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易富彩娱乐平台登录:广州日报:“双11”网购满意度不足五成

易富彩娱乐平台登录 www.wf4my.com.cn 作者:李大林    来源:广州日报    更新时间:2018-12-29 14:23:02   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

今年“双11”,全国网络零售交易额超过2000亿元,同比增长约27%。前日,广东省消委会公布了2018年“双11”消费维权专项监督情况,今年“双11”省消委会接到的网购投诉量环比增长一倍多,消费者对“双11”网购消费整体满意度不足五成?!巴娣ā备丛?、“假优惠”、“砍单”、物流慢成四大突出问题。

 

今年11月11日至12月11日,广东省消委会在全国率先开通“双11”投诉咨询专线电话,并开设“双11”网络咨询专栏,从而更好地化解“双11”网购消费的纠纷及矛盾。在此期间,广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次,投诉量环比增长一倍。其中,“双11”网购投诉咨询1345件,处理投诉582件,环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是:淘宝127件,占比21.82%;京东商城62件,占比10.65%;苏宁易购40件,占比6.87%;唯品会24件,占比4.12%。

 

省消委会表示,本年度“双11”群体性投诉频发。11月11日,谭女士等多位消费者在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服,11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知,因工作人员失误导致活动折扣设置错误,要求取消订单。经消委会调解,茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿,并补偿一定数量的优惠券,但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

 

截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

 

消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。今年“双11”期间,“砍单”行为屡屡出现,成为消费者投诉的重点。每年“双11”期间,均会出现类似“砍单”现象,理由也五花八门,如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等。省消委会认为,电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念,对其发布的商品要约信息负责,操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题,不能以此来对抗消费者的履约要求,由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

 

超六成消费者在“双11”购物中遭遇侵权

 

广东省消委会开展了“2018年‘双11’网购消费满意度调查”活动,共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体来看,线上问卷调查中47%受访者对“双11”网络消费表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%网友对“双11”持肯定态度。

 

线上问卷调查结果显示,在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满;在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%)及无法正常打开页面(34%)等;价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中;商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出;物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因;客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出;在退换货服务环节,满意度51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题;维权服务方面,超六成(62%)受访者反映在“双11”购物中遭遇侵权问题,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。

 

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、订金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。

 

“双11”存在四大突出问题

 

促销规则繁多复杂

 

调查中,预售或优惠规则方面的满意度仅48%,20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂,可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验?!八?1”实质上是商品促销活动,但过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则,不仅容易让消费者“审美疲劳”,且容易引发消费侵权问题。不少网友因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠,甚至后续遭遇订金不退、商家不发货等问题。

 

“假优惠”问题突出

 

调查中,消费者对价格的满意度仅有41%,是各环节满意评价中最低的?!八?1”期间,不少消费者遇到了商品价格假优惠,一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题,直接影响了消费者对“双11”活动的整体满意度。在网络意见征集中,“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大,错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

 

“砍单”问题仍然严峻

 

“双11”期间,广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件,占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货,多次催促后商家才称因系统原因操作失误,拒绝发货,要求取消订单;商家称已发货多日,但却一直无相应物流信息,最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单,按实付金额退款等。

 

物流问题仍然存在

 

调查中,64%消费者不满物流慢,35%不满物流原因导致商品破损,物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。面对“双11”的网购狂潮,绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战,物流延迟问题仍有发生。(来源:广州日报


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